Incident Manager

Nous recherchons :

Un / Une Incident Manager (Remote Desktop Support Niveau 2) H/F 

CDI à pourvoir idéalement le plus tôt possible

La mission consiste à participer au dispositif support des 500 restaurants Burger King.

Ce support est organisé de la façon suivante :

• Premier niveau : le Centre de Support basé à Rabat (7jrs/7 7h-22h) assure un premier niveau de résolution en ligne des incidents
• Second niveau transverse : l’équipe de support auquel vous contribuer, basé à Clichy
• Troisième niveau : les mainteneurs matériels et logiciels qui assurent les interventions sur site et à distance, sur l’ensemble de l’hexagone.

 

Vous assurez donc le support transverse de second niveau en supervisant ou en prenant en charge des incidents techniques soumis par les restaurants, ainsi que la production des analyses et des actions de résolutions associées.    

En relation avec les groupes de support niveau trois, votre mission intègre l’escalade des incidents selon les niveaux d’impact sur les restaurants, la coordination de l’ensemble des acteurs de la chaine de support, l’animation des réunions transverses (groupes BK et mainteneurs), la formalisation des plans d’actions, l’identification des récurrences (Problèmes) et enfin une communication efficace vers le management des restaurants Franchisés et Compagnie. Le respect des procédures et le maintien à jour de la base documentaire technique à destination du CdS et du support, vous permettra de contribuer au maintien en condition opérationnelle des restaurants.

 

La compréhension des enjeux business (rush) des restaurants ainsi qu’un bon relationnel avec le management commercial permettront de valoriser les actions d’amélioration de la qualité de service.

La mission s’exerce aussi en astreinte selon un planning établie couvrant les week-end et jours fériés. Des déplacements ponctuels en France en restaurants et au Maroc (1 fois /an hors Covid) pourront être demandés.

 

Vos missions :

• Exploiter les informations et tableau de bord des outils ITSM (Heat Front Range)
• Prendre en charge des incidents qui vous seront affectés
• Intervenir ou déléguer, coordonner et suivre une intervention sur les systèmes d’informations
• Interagir en interne DSI et en externe en sollicitant les intervenants de niveau 3
• Formaliser les actions du groupe de support en communicant vers le réseau (conseillés franchise et responsables de marché) et le management BK.
• Capitaliser sur les incidents en proposant et en formalisant les procédures associées
• Participer au processus de changement dans le cadre des mises en production (LTO)
• Collaborer avec le responsable support pour améliorer la performance des services rendus
• Partager les bonnes pratiques permettant d’assurer la continuité de service au sein de son équipe et de la DSI
• Participer au processus d’amélioration transverse de la DSI des trois niveaux de support
• Participer à l’animation de la gestion des problèmes
• Animer au quotidien les intervenants externes (mainteneurs) dans le respect des SLA
• Contribuer aux projets d’évolutions fonctionnels et commerciaux